浅谈医用DR设备售后服务

2003年起，我国医院开始配置医用DR设备摄影产品，并立即开始了对模拟X线摄影设备的替代过程，目前在主要城市和发达地区的综合医院已广泛配置。根据对中国医疗器械协会及中国医用装备协会数据，2007年我国DR设备年销量仅为720台，到2012年，我国DR设备年销量增长到7000台，到2015年已经增长到12800台。随着国家对基层医疗机构硬件建设的支持力度的持续加大，2017年销量达到16000台，到2019年，DR销量将超过20000台。

医用DR设备是一个接地气的产品，无论是大医院还是基层医院，它都是常规使用设备，特别是对基层医疗机构来说，它是必要、不可或缺的医疗设备。但问题出来了，作为基层使用覆盖面大、应用率高的DR设备，不但要有投入，还要考虑它的维护维修，保证它的安全、高效运行。DR设备是个增量快、存量大的市场，售后服务亦是一个大市场，也是个大问题。我们先来看看医用DR设备的售后分哪几种？
一、第三方售后公司
“术业有专攻”应该是对售后外包的最好阐述了，厂商专注于研发、生产，将售后服务外包给专业的公司做。这样不仅能带来更专业的售后服务，并且能降低售后成本。从表面上看，这样的分工非常的美好。但往往采取售后外包形式的大多都是小公司，它们自身没有能力提供良好的售后服务，才将售后服务外包以降低运营成本。然而外包的售后存在各种各样的问题，外包工程师不懂格局差异的产品以及无法提供标准的维修部件，这些都将导致维修效率低，也就使得客户体验低下。

当然，并不是所有的外包都是如此，也有大厂家的售后专门授权给外部公司，这样的组合是紧密的，自然问题就小了不少。但就DR行业来讲，能做到紧密结合非常少。究其原因，医用DR设备的产品配置非常多，部件型号各异，没有固定的标准零部件，所以外包公司无法很好的提供高效率、有保障的售后服务。

二、医院设备科
首先只有一定层级以上的医院才有设备科，在大多数三甲医院，设备科的工作人员数量一般在10人左右，小到电脑、打印机的维修，大到四维B超、CT、直线加速器，数字胃肠机等高价格的复杂仪器出故障的报修以及售后的联系，都是设备科的活。以一个设备资产5亿元左右的医院计算，平均每个设备科人员管理的设备规模超过5000万元，设备数量超过1000台。人手不足，经费有限，技术薄弱，时间和效益（修好同一故障，专业公司的配件和工具都齐备，只需三天，而医院设备科从采购配件到工具定制等一系列过程至少需要一个月）的情况下，医院80%的钱只能投入到20%高端，大型医疗设备的维保上，而剩下80%的医疗设备就基本上得不到保养和维护，处于无人看管的状态。“特别是在中小型医院，医疗设备长时间得不到保养，就会增加患者的手术风险，会导致17%的医疗事故。

三、原厂售后
厂家提供的售后服务具有技术支持高、专业化程度高、修复能力强以及备件供应稳定性高等特点。对医用DR设备行业有点了解的人都知道，DR的各个组成部件呈现“万国造”的特点，特别是国内有相当一部分厂家从事的只是组装加营销的工作，也就说公司自身无法研发生产部件，尽管能提供原厂售后，也基本是整个部件替换，维修成本高昂。

换而言之，如果厂家能实现部件自产，不仅能够降低售后成本，同时也保证了自身专业的售后能力。从产业链公司在DR核心部件的研发自产能力，基本能看出一家公司的售后能力。

当然，并不是说谁能够生产核心部件谁的售后就好，这其中还要看一家公司是否看重“客户体验”，为客户提供良好的服务。同时，我们也可以看到，研发能力可以提升企业的产品力和售后服务能力，而售后服务则是企业提升市场份额、基业长青的重要基石。
近年来，医疗器械的集采项目越来越多，可喜可贺的是国产品牌在其中大放异彩、拔得头筹。但是打下的江上还要守得住，能够提供稳定可靠的售后服务非常重要。特别是集采项目多是为基层医疗机构采购，一台医用DR设备可能是乡镇卫生院最关键的影像诊断设备，一旦出故障，整个卫生院的检查工作将停滞。
进口的医疗器械给人的印象是不仅产品质量好，售后服务也有保障，但进口品牌的售后服务是公认的贵，一般医院花不起，特别是基层医疗机构。综合来看，在国内市场，国产器械是大有可为的，但提供优质的售后服务必不可少。